Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решение Органа по инспекции

Заказчик органа инспекции может подать жалобу в орган инспекции при неудовлетворенности деятельностью по оценке соответствия в следующих случаях:

• не ознакомили с методами и процедурами проведения инспекции;
• не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
• не вовремя предоставили результаты инспекции;
• нарушены требования соблюдения конфиденциальности информации;
• другие случаи.

Жалоба подаётся в орган инспекции в письменном виде на имя руководителя органа инспекции заказным письмом или по электронной почте.К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляется описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций. Также правила рассмотрения жалоб и апелляций размещены в открытом доступе на сайте органа инспекции АНО «ЮПК «ПРОГРЕСС» в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

После получения жалобы и подтверждения, что жалоба относится к инспекционной деятельности, за которую он несет ответственность, орган инспекции проводит регистрацию жалобы и мероприятия по ее рассмотрению.
Лицом ответственным за прием, регистрацию и рассмотрение жалоб является руководитель органа инспекции.

Руководитель органа инспекции принимает жалобу, регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб/апелляций, форма которого приведена в Приложении 2, и в течение 3-х рабочих дней уведомляет подателя жалобы письмом по факсу или по электронной почте о приёме и регистрации жалобы.

В течение пяти рабочих дней после регистрации жалобы руководитель органа инспекции рассматривает жалобу, определяет, относится ли она к деятельности органа инспекции АНО «ЮПК «ПРОГРЕСС» и, если это так, рассматривает жалобу. При необходимости руководитель органа инспекции может запросить от подателя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.

Руководитель органа инспекции может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе работников органа инспекции, не принимавших участия в проведении инспекции по заказу подателя жалобы. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель органа инспекции принимает решение по жалобе и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде.

Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется подателю жалобы по почте и/или по факсу, по электронной почте в течение пяти дней после его принятия.

Для обеспечения отсутствия конфликта интересов руководитель органа инспекции не привлекает к анализу и мероприятиям по удовлетворению жалобы персонал, который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или приёма на работу.

После удовлетворения жалобы в органе инспекции проводятся корректирующие действия с целью устранения причин возникновения жалобы со стороны заказчика в соответствии с документированной процедурой ДП.ОИ.02.03 «Корректирующие и предупреждающие действия».

Результативность предпринятых корректирующих и предупреждающих действий проверяется в ходе внутренних проверок системы менеджмента качества органа инспекции.

Руководитель органа инспекции проводит анализ причин возникновения жалобы с целью определения необходимости внесения изменений в процедуры действующей системы менеджмента качества органа инспекции.

Руководитель органа инспекции несёт ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для принятия решения по жалобе.

Решение руководителя органа инспекции по результатам рассмотрения жалобы является окончательным.

Заказчик может подать апелляцию в АНО «ЮПК «ПРОРГРЕСС» на решения, принятые органом инспекции при проведении оценки соответствия.

Для рассмотрения поданной апелляции Председатель Комиссии по апелляциям формирует состав Комиссии по апелляциям из независимых, в части рассматриваемых вопросов, лиц, в соответствии с ПО.03.02 «Положение о Комиссии по апелляциям».

В двух недельный срок Комиссия по апелляциям рассматривает поданную апелляцию. На заседание Комиссии по апелляциям может быть приглашён апеллянт или его доверенное лицо. По результатам рассмотрения апелляции оформляется протокол заседания Комиссии по апелляциям и принимается решение, которое подписывается всеми членами Комиссии по апелляциям. Копия протокола направляется апеллянту по почте и/или по факсу или по электронной почте в течение 5 рабочих дней после проведения заседания Комиссии по апелляциям.

Деятельность органа инспекции в отношении действий с апелляциями не должна носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к апеллянту.

Ответственность за организацию рассмотрения апелляции несет руководитель органа инспекции.

Комиссия по апелляциям отвечает за объективность и обоснованность принятых ею решений. Решение Комиссии по апелляциям является окончательным.

При положительном решении (удовлетворении апелляции) руководитель органа инспекции в соответствии с решением Комиссии по апелляциям разрабатывает необходимые корректирующие либо предупреждающие действия, включая актуализацию Руководства по качеству, процедур системы менеджмента качества и других документов органа инспекции, создавших предпосылки для подачи апелляции.

Предупреждающие действия включаются в план работ органа инспекции.

Некорректно выполненные этапы работ по оценке соответствия проводятся повторно, без взимания с заказчика дополнительной оплаты.

Оценка эффективности предпринятых действий осуществляется при внутренних проверках системы менеджмента качества органа инспекции в соответствии с документированной процедурой ДП.ОИ.02.02 «Внутренние аудиты (проверки) системы менеджмента качества».